La Defensoría del Pueblo de Ecuador, como la Institución Nacional de Derechos Humanos, expresa su preocupación frente a los diferentes reclamos expresados por ciudadanos y ciudadanas por cobros indebidos, a través de sus cuentas bancarias por parte de diferentes empresas.
De acuerdo a lo que establece la Constitución de la República, las personas usuarias y consumidoras tienen el derecho a disponer de bienes y servicios que sean elegidos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características.
En este sentido, la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor establece el derecho a recibir información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes y servicios ofrecidos, señalando claramente los precios, características, calidad, condiciones de contratación, para ejercer su derecho a la libre elección; así como a recibir un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios.
Frente a los referidos reclamos por cobros indebidos, la Superintendencia de Bancos ha emitido dos circulares, que recalcan lo establecido en el Código Orgánico Monetario y Financiero sobre la prohibición expresa de que se realicen cargos por servicios financieros y no financieros que no hayan sido expresa y previamente aceptados por las/los clientes o usuaria/os financieros, estableciendo que de ocurrir este tipo de situaciones serán sancionadas conforme a la Ley.
La Defensoría del Pueblo, por una parte, insta a la Superintendencia de Bancos a emprender las acciones de verificación y control en las instituciones bancarias para que se cumpla con las disposiciones normativas citadas; así como verificar que los reclamos presentadas por las personas usuarias sean efectivamente atendidos para garantizar el derecho a la reparación por la indebida prestación de servicio en cuanto a pagos no autorizados por las personas usuarias.
Por otra parte, motiva a las personas afectadas a presentar sus reclamos, través de los Defensores de Clientes que se encuentran en las instalaciones de las entidades financieras, cumpliendo con los siguientes requisitos:
– El reclamo se puede presentar por escrito o a través de medios electrónicos;
– Este documento debe contener los nombres completos, copia de cédula de ciudadanía o pasaporte, dirección, número de teléfono y correo electrónico de la persona que reclama;
– Describir los hechos materia del reclamo, producto y/o servicio respectivo y la petición concreta;
– La autorización para que el defensor del cliente pueda requerir a la entidad financiera la información sobre el reclamo;
– En caso de haber realizado el reclamo directamente en entidades financieras, el documento donde conste la fe de recepción o la negativa.
En caso que las entidades bancarias, los Defensores de Clientes o la Superintendencia de Bancos no acepten o reconozcan el reclamo, las personas afectadas pueden acudir a la cualquiera de las oficinas de la Defensoría del Pueblo a solicitar la apertura de un trámite que exija y garantice el derecho a disponer de bienes y servicios que sean elegidos con libertad y no de manera engañosa, a recibir un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de servicios.