La DPE, vigilante del cumplimiento y respeto de los derechos de las personas consumidoras, solicitó información a la Superintendencia de Bancos y a la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera, entidades responsables de proteger los derechos de las personas usuarias financieras, de ejercer la regulación, control y vigilancia a todas las entidades financieras y de regular las actividades financieras de las entidades de seguros y valores; para conocer los resultados del control efectuado.
Respecto a los cobros indebidos, se solicitó:
A la Superintendencia de Bancos:
a) Información sobre los mecanismos de control que ha implementado para que se cumpla con el artículo 248 del Código Orgánico Monetario y Financiero, que señala que las entidades del sistema financiero no podrán efectuar cargos por prestación de servicios diferentes a los financieros, a nombre de terceros, si no se cuenta con la aceptación expresa del usuario/a; es decir, la comprobación de los medios de verificación que justifican los cobros a las personas usuarias. Asimismo, se solicitó información sobre el porcentaje de reclamos favorables y el mecanismo para efectivizar la reparación efectiva de los derechos vulnerados.
b) Información sobre los mecanismos de reclamación que se brinda a las personas usuarias frente a las entidades del sistema financiero, teniendo en cuenta que:
En Ecuador, el 58,3% de la población utiliza internet (INEC/TIC,2017). Esto implica que apenas ese porcentaje tiene acceso a las vías de reclamación virtuales que ofrecen los bancos y la propia Superintendencia; por lo tanto, es necesario conocer cuáles son los mecanismos de difusión diferentes a los virtuales, por los cuales las personas se informan sobre cómo y dónde reclamar.
En la página web de la Superintendencia se publicita una lista de los defensores al cliente (julio 2018), la cual registra 26 defensores. Esto evidenciaría que éstos defensores no se encuentran en todas las sucursales y agencias a nivel nacional.
En este sentido, solicitamos que se informe las medidas de control que ha tomado la Superintendencia para garantizar que los sistemas de reclamación sean accesibles, equitativos, transparentes, compatibles con los derechos e inclusivo para toda la población, con énfasis en los grupos de atención prioritaria.
A la Junta de la Política y Regulación Monetaria y Financiera
a) Información sobre los resultados de las actividades de control que ha ejercido la Superintendencia de Bancos y reportado a la Junta sobre el cumplimiento del artículo 248 del Código Orgánico Monetario y Financiero.
b) Información sobre las medidas tomadas para proteger la privacidad de las personas usuarias sobre la difusión de su información personal.
c) Información sobre los mecanismos de reclamación brindas a las personas usuarias frente a las entidades del sistema financiero público y privado, y que se informe sobre las medidas regulatorias tomadas para el efecto.
La Defensoría del Pueblo del Ecuador estará vigilante y dará seguimiento a las respuestas y acciones de los organismos del Estado mencionados y, de verificarse incumplimientos de sus obligaciones y competencias por acciones u omisiones, se presentarán las acciones tutelares del caso.