La Defensoría del Pueblo presentó en febrero de 2019 una acción de protección contra la operadora telefónica Otecel S.A., por la afectación de derechos constitucionales de 65 personas en Quito. La demanda fue aceptada por la Corte Provincial de Pichincha, órgano que ordenó a la Operadora, atienda de inmediato las reclamaciones de las personas identificadas.
Mientras dure la investigación de este caso de afectación de derechos, no se deberán efectivizar los valores por concepto de servicios. Los usuarios que fueron remitidos al Buró de Crédito, deberán ser retirados de dicho registro a través de procedimientos que genere Otecel S.A. (Movistar) para el efecto.
Desde el 2018, las personas afectadas denunciaron en la Coordinación General Defensorial Zonal 9 de Quito, que la empresa Otecel S.A. debitó valores de sus cuentas bancarias, sin que haya existido un contrato de prestación de servicios, violando sus derechos a elegir y recibir bienes y servicios con libertad.
Las personas denunciantes acudieron a Otecel S.A., para exigir explicaciones, así como la devolución de los valores debitados y/o la rectificación de la información enviada al Buró de Crédito. Ante los reclamos, la empresa indicó a las personas afectadas que sus casos serían analizados internamente y que las investigaciones podrían durar hasta seis meses.
El 13 de febrero de 2019, se desarrolló la primera audiencia y la demanda fue rechazada, bajo el argumento de que existen vías ordinarias para la protección de los derechos de las personas. Sin embargo, la Defensoría del Pueblo apeló a la misma y la Corte Provincial de Pichincha notificó el fallo a favor de las personas afectadas, declarando la violación de los derechos constitucionales de las personas usuarias y consumidoras. Además, se consideró que el proceder de la empresa constituyó una práctica que desatiende su obligación de debida diligencia frente a los derechos humanos y de irrespeto a los consumidores.
Este hecho constituye un precedente para futuras reclamaciones y una guía de cómo deben actuar las empresas frente a este tipo de situaciones. Por ello, la Defensoría del Pueblo informa a la ciudadanía que sus reclamos relacionados al presente caso no solo los pueden realizar en la empresa, sino también en la Institución Nacional de Derechos Humanos, en Arcotel y en la Fiscalía General del Estado.
La Defensoría del Pueblo exhorta a todas las empresas a respetar el principio de debida diligencia en la prestación de sus servicios a las personas usuarias y consumidoras, con el objetivo de que en su actividad económica mitiguen, erradiquen, reparen y/o eviten todo riesgo o violación de los derechos humanos.